Brand reputation: significato
La web reputation indica la reputazione di un’azienda o di un brand, ovvero la percezione globale che stakeholder e clienti hanno nei confronti di un marchio. La brand reputation è un fattore tanto importante quanto delicato, per questo oggi le aziende si affidano a reputation manager in grado di gestire gli eventuali momenti di crisi nell’immagine di un brand e di pianificare strategie in grado i migliorare la percezione del marchio nella mente delle persone. Ciò che rende difficile nella gestione della brand reputation è che non riguarda tanto ciò che l’azienda comunica direttamente, ovvero la brand image, ma ciò che viene percepito dal pubblico che recepisce la comunicazione. Come capirete, se è difficile avere il potere di cambiare quello che gli altri pensano di noi, questo sarà ancora più complesso quando si parla di un brand
Brand awareness e brand reputation
Se all’apparenza brand reputation e brand awareness possono sembrare due concetti molto simili, in realtà nella pratica si tratta di due elementi totalmente differenti. Come abbiamo visto infatti la brand reputation riguarda l’insieme delle percezioni che gli stakeholder hanno di un brand. La brand awareness invece si riferisce alla riconoscibilità del marchio, ovvero a quanto è “famoso”, diffuso e conosciuto dal pubblico.
Ciò che lega però i due concetti riguarda il lavoro del brand reputation manager: il detto “Nel bene e nel male, purché se ne parli” infatti oggi non è sempre valido. Per quanto sia essenziale per la sopravvivenza di un’azienda farsi conoscere è importante anche in che modo andrà a presentarsi agli occhi del pubblico. Porsi a consumatori e stakeholder nel modo sbagliato può generare una crisi nella brand reputation difficile da rimediare. La forte competizione e la disponibilità di mezzi per poter acquistare con consapevolezza non rendono automatico il collegamento tra notorietà del brand e commerciabilità del brand. Sempre più consumatori orientano le proprie scelte verso aziende di cui condividono la visione, e allo stesso modo penalizzano i marchi che percepiscono come contrari ai propri valori.
Web reputation e social reputation
Oggi una buona fetta della reputazione di un brand si forma online. Per quanto riguarda le aziende che hanno alle spalle una lunga storia, è importante che il passaggio dall’offline all’online avvenga senza produrre strappi nell’immagine aziendale. Nel passaggio all’online la brand reputation aziendale può modificarsi in positivo o in negativo, sia perché il linguaggio del brand deve essere diverso a seconda del media, sia perché il pubblico fruisce dei contenuti in maniera più diretta e dinamica. Per trasferire la propria storia e la propria autorevolezza online, questo tipo di aziende hanno nel tempo effettuato una brand reputation analysis, uno strumento attraverso il quale capiscono quale tipo di comunicazione funziona meglio sul web e come il pubblico risponde a diversi tipi di contenuti.
Per le aziende più giovani invece la digital reputation rappresenta spesso il punto di partenza per formare la credibilità del brand. I costi più contenuti e la maggiore accessibilità dell’online rispetto all’offline permettono ai brand neonati di farsi conoscere con un’immagine già precisa. In questo caso diventa fondamentale la coerenza e l’interazione con il pubblico per costruire un’autorevolezza in breve tempo, ed è consigliabile rivolgersi a un professionista del web reputation management. Infine non dobbiamo dimenticare la web reputation personale: anche tu se hai un blog personale o un profilo social sarai percepito in un determinato modo dal pubblico che fruisce dei tuoi contenuti. Le tue parole, immagini, condivisioni, daranno adito a un parere nella mente di chi vede il profilo e l’insieme di tutte queste opinioni formerà la tua personal brand reputation online.
